了寶爹

數字管理篇 戴勝益（王品集團董事長）不能管理數字，別談加薪、陞遷
Cheers雜誌 │ 2009-05-01　作者：王曉晴

 
 
數字管理篇 戴勝益（王品集團董事長）不能管理數字，別談加薪、升遷 想抓出公司營運漏洞，數字是最好的線索與佐證，年營業額近50億元的王品集團董事長戴勝益是十足的數字管理者，1個人要管理9個餐廳品牌、5,200位員工，數字是他重要的決策依據。

　戴勝益相信，所有事情都能用數字衡量，擁有數字敏感度更是經理人責無旁貸的義務，沒有數字概念不但無法做好領導，更不會是他培養拔擢的對象。

　台灣大學中國文學系畢業的戴勝益，為什麼這麼重視數字？
　一個經理人又要如何建立掌握數字的能力，還能正確採取行動因應？


　Q：為什麼數字很重要？
　對我而言，所有事都能用數字衡量，包括企業營運、管理、個人健康，例如我每天走1萬步路，我認為「You can't improve , if you can't measure.」（你如果無法衡量，你就無法改進。）


　Q：數字對企業的意義是什麼？
　企業像坦克車，數字像坦克車上環環相扣的齒輪，只要一個齒輪脫勾，坦克車的鋁帶就會卡住，無法行走。沒有數字概念的公司，就像沒有齒輪的坦克車，當車子不運轉時，很難知道問題出在哪裡。就算運轉，也不知道還能運轉多久，所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。


數字v.s.營運

　Q：在營運上，什麼是你必看的數字？
　我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。
　王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店改進依據。

　例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有無抱怨數的店。

　王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。
　為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。

　數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被矇蔽。　　　
　我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部退貨，他們自己採購。

Q：公開財務，難道不怕成績不理想，影響員工士氣或公司聲譽？
　亂傳也會影響聲譽，反而全部公開，才能安定人心。不管數字好不好看，只要公開，大家就會接受它。
　我認為老闆不想公開數字，原因之一是，他怕員工知道其實公司很賺錢，要發很多年終獎金。原因之二，增加老闆的權威，老闆常常說：「沒賺啦！你們還要再努力。」藉此擴大本身的權威感。

　況且不公開數字，很難培養員工的數字敏感度，我常說：「老闆的心胸，決定這個事業規模的大小；老闆的品德，決定這個事業規模的長久。」


　Q：數字幫助你做哪些決策上的判斷？
　例如新餐飲品牌能不能做，有3項判斷指標：第1，要能做到5億市場。第2，品牌要能開到20家店。第3，獲利率須達到10％，假使這3項指標都能達成，這個品牌就能做。接著營運就朝「151」方程式發展，也就是投資金額1,000萬，1年營業額要達 5,000萬，每年要有1,000萬獲利，全部都有數字，部屬再評估可不可行。


　Q：每天看，你會不會被數字嚇到？
　不會。而且數字敏感度會更高，很快就能抓到重點數字。仔細研究重點數字，決策會更精準。當你看到一個數字會嚇到，比較容易亂做決策，而且一家公司若一直有令人驚訝的數字，表示這家公司的營運很不正常，必須留意。

數字v.s.管理

Q：你會把看過的數字都記下來嗎？
　對。我為什麼愈來愈重視數字？因為我想授權，但我授權時，會擔心無法衡量這個人、這個事業做得好不好？所以我開始運用數字做管理。一個人處在安全期愈久，愈喜歡運用「營運正常」、「獲利不錯」、「士氣高昂」之類的形容詞，但對我而言，形容詞是無意義的，無法真實描述營運狀況。

　我要求自己背住所有與產業、營運、工作相關的數字。每天上班第一件事，就是看前一天的數字報表，包括每個品牌、每家店的顧客滿意度、顧客抱怨數、營業額。即使沒有進公司也請祕書傳前一天所有品牌的營業總額簡訊給我，否則會心神不寧。因為沒有抓到前一天結帳後的所有數據，根本無法知道今天的狀況好不好。